Situé au cœur du très cossu 8e arrondissement à quelques pas seulement de la gare Saint-Lazare, de l’Opéra et des grands magasins mais dans une petite rue tranquille à l’écart du tumulte parisien, l'hôtel Queen Mary a de nombreux atouts à faire valoir auprès des touristes et des professionnels de passage dans la capitale.
Mais la crise des vocations dans le secteur de l’hôtellerie n’épargnant personne, l’établissement rencontre régulièrement des difficultés pour attirer et fidéliser un personnel qui joue un rôle central dans l’expérience proposée à ses clients. C’est dans ce contexte et à l’occasion de l’obtention de sa 4e étoile que le gérant du Queen Mary, M. Thomas Falcou, a souhaité repenser la stratégie d’attractivité de son établissement.
Pourquoi venir travailler au Queen Mary ? Pourquoi y faire une partie de sa carrière ? Pourquoi lui être fidèle en tant que client et le recommander autour de soi ? Autant de questions — moins évidentes qu’il n’y paraît au premier abord — sur lesquelles nous nous sommes penchés depuis plusieurs mois et qui ont donné lieu à une enquête clients et à plusieurs ateliers participatifs.
À la recherche de son super-pouvoir
Avant toute chose, il fallait se mettre au clair sur ce qui constituait les grands atouts de la culture interne du Queen Mary. Nous avons donc réuni la quinzaine de collègues qui constituent les équipes de jour et de nuit de l’hôtel pour un atelier de réflexion collaborative Dites-nous pourquoi. Les anecdotes et les points de vue partagés ont vite fait apparaître plusieurs lignes de force qui nous ont permis de mettre des premiers mots sur les valeurs qui animent ce collectif.
Les témoignages recueillis pendant les ateliers et l'enquête clients ont fait émerger les traits de caractère qui caractérisent l'équipe du Queen Mary.
En parallèle, nous avons mené une enquête qualitative Allons voir chez les autres si notre mission y est pour affiner notre appréhension de l’expérience proposée par le Queen Mary à ses clients et pour mieux cerner leurs problématiques. Après nous être entretenus avec une quinzaine d’habitués, nous étions parés pour mettre en regard l’ADN de l’établissement avec la perception, les pain points et les besoins de ses clients.
Un atelier Pourquoi en quelques mots plus tard, nous tenions le super-pouvoir et la mission du Queen Mary.
LA MISSION
DE L'HÔTEL QUEEN MARY
Nous sommes convaincus que, pour bien les accueillir, il faut aimer les gens. Qu’il faut s’intéresser sincèrement à eux. Sans arrière pensée. Juste pour le plaisir de faire leur rencontre. Le plaisir de comprendre d’où ils viennent et où ils vont. Le plaisir de pouvoir être, ne serait-ce qu’un instant, ce petit rayon de soleil capable d’illuminer leur journée.
Le Queen Mary existe parce que les gens ne se satisfont pas des expériences lisses, standardisées et désincarnées que la société tend à leur proposer afin de toujours mieux maîtriser et optimiser les choses. Au fond de nous, nous avons toujours aussi soif d’expériences authentiques qui redonnent toute sa place à l’humain. Des expériences où la profondeur, l’empathie et l’originalité l’emportent sur la recherche toujours plus grande d’efficacité. En d’autres termes, nous aspirons à nous frotter davantage au vivant.
Une mission inspirante pour l’établissement et ses collaborateurs
Tout ce travail d’introspection a permis aboutir à la formulation d’une vision singulière qui doit désormais se traduire concrètement et à tous les niveaux dans les manières d’être et de faire. De sorte qu’aucun client ne puisse séjourner au Queen Mary sans percevoir sa différence ou ne puisse en repartir sans avoir envie d’y revenir lors de son prochain passage à Paris.
Pour aider la direction de l’hôtel et ses équipes à mettre le pied à l’étrier en faisant de cette nouvelle vision un véritable projet d’entreprise capable d’irriguer toutes les composantes de l’expérience client, nous avons facilité un atelier de co-création Ça vous inspire quoi sur la base des préceptes de l’Approche Appréciative. Un atelier qui a fait émerger toute une série d’idées concrètes capables de donner corps à la mission de l’établissement sur les prochaines années. Armées de cette belle feuille de route co-construite et co-administrée, il ne reste plus qu’aux équipes à laisser parler leurs envies et leur énergie pour consolider et enrichir l’expérience qu’elles proposent à leurs clients.