Que faire lorsque plus de 50 % de vos salariés ne sont pas emballés par leur mission ou par leur employeur ? C’est la question qui s’est posée au top management de KPMG il y a quelques années de cela suite aux résultats d’une enquête de satisfaction réalisée en interne. Il faut bien dire que le quotidien des auditeurs et des consultants n’est pas toujours transcendant, eux qui sont régulièrement amenés à collaborer avec des équipes qui les reçoivent à contre-coeur pour travailler sur des sujets où le facteur humain n’occupe que rarement la première place. Cela dit, une entreprise comme KPMG ne pouvait se permettre de naviguer éternellement avec un équipage qui n’y croyait qu’à moitié.
Pour encourager ses salariés à lever le nez de leurs tableaux Excel et de leurs présentations Powerpoint, la direction de KPMG a alors décidé de se pencher sur sa raison d’être. C’est en passant en revue plus d’un siècle et demi de prestations d’audit et de conseil que l’entreprise s’est rendu compte de l’impact extraordinaire qu’elle avait pu avoir à différents moments-clé de l’histoire du 20e siècle. Il n’en fallut pas davantage au géant du conseil pour affirmer dans une vidéo plutôt bien ficelée que sa raison d’être consistait à façonner l’histoire, rien de moins.
De l’importance de partager sa raison d’être
Sûr de son fait, le groupe réalise alors une deuxième enquête de satisfaction. Là, c’est la douche froide : si sa cote de popularité a progressé, on est loin de l’inversement de tendance que la Direction espérait. Mais loin de se décourager, celle-ci décide de pousser les choses un peu plus loin en demandant à tous ses collaborateurs de partager des moments de leur carrière au sein du groupe au cours desquels ils ont eux aussi eu le sentiment d’influencer le cours des choses ou le destin de certaines communautés. L’idée étant, cette fois-ci, de se focaliser sur des anecdotes à hauteur d’homme afin de faciliter l’appropriation de la nouvelle mission par le plus grand nombre.
Pour montrer que son initiative est ouverte à tous, KPMG baptise son opération de communication interne le challenge des 10 000 histoires. Un titre qui aurait fait hésiter plus d’une responsable de communication. Mais voilà que la landing page permettant aux salariés de raconter leurs expériences se met à collecter des témoignages à la pelle. Tandis que certains expliquent qu’ils combattant le terrorisme en mettant en place des gardes-fous contre le blanchiment d’argent à l’international, d’autres décrivent comment ils aident les exploitants agricoles à tenir et à grandir en développant le système de crédits destinés à l’agriculture. Au bout du compte, c’est 42 000 témoignages qui sont réunis !
Gonflée à bloc par ce succès inespéré, la Direction du groupe commandite une 3e étude. Cette fois, le résultat est au rendez-vous avec des salariés dont le moral a fortement augmenté. L’image de l’entreprise, sans être au beau fixe, réalise un bon spectaculaire. En partageant sa mission avec l’ensemble de ses troupes et en leur demandant de la nourrir avec leurs propres histoires, l’entreprise est parvenue à faire ce qu’aucune campagne de communication n’aurait pu accomplir.
Votre raison d’être ne peut se résumer à une idée, aussi juste ou géniale soit-elle.
Tout cela pour dire que le sens n’est pas quelque chose qui se décrète. Ou qui peut être distribué en cascades du haut de la pyramide. Quelle que soit la justesse et la force de votre mission, il est essentiel de travailler son appropriation en interne en sollicitant un maximum de salariés. Ce sont eux qui vous aideront à la nourrir et à passer d’un concept abstrait et essentialisé à des moments et des expériences ancrés dans la réalité du quotidien. Ce sont eux qui seront à même de légitimer toute votre démarche.
Mais confronter sa grande et belle mission à la réalité du terrain n’est pas toujours facile. On craint souvent de la voir se déformer ou se briser au contact des faits. Le plus souvent à tort, car on est généralement agréablement surpris par le nombre de témoignages qui viennent a contrario confirmer qu’on tient le bon bout. Sans oublier qu’une raison d’être ne cherche pas à documenter le quotidien mais à lui donner une direction inspirante, à lui servir de boussole, à lui éclairer le chemin.
Si d’aventure vos salariés vous démontrent que votre big idea ne tient pas la route et qu’elle est trop éloignée de ce qu’ils vivent au quotidien pour pouvoir les inspirer, considérez alors qu’ils vous ont rendu un fier service en vous évitant de vous présenter au reste du monde avec une mission qui n’aurait de toute façon pas été tenable sur la durée.
Si comme KPMG, vous aimeriez travailler à l’appropriation de votre raison d’être en interne, nous pouvons vous aider à penser un dispositif de partage et de co-création impliquant tout ou partie de vos salariés. Un dispositif qui vous aidera à faire en sorte que votre vision, loin de rester lettre morte, commence à prendre corps, à se densifier, à vivre au quotidien.
